La qualité, nécessaire ou indispensable ? Illusion ou réalité ?

Dans mon métier d’expert comptable, je suis obligée de constater que la « qualité » revient plus souvent comme l'expression d'une énigmatique question que comme le résultat d'une véritable démarche aboutie et génératrice de réussite.

Pire encore, le rapport à la qualité relève trop souvent d’une approche pour le moins étrange, comme si celle-ci représentait un plus, autrement dit, quelque chose de complémentaire à ce qui est habituellement produit.

La qualité, un but en soi ou plutôt un moyen ?

Une fois encore, il n'est pas si aisé que de la définir. Je résumerais les multiples définitions que j'ai pu glaner comme suit : la qualité est l’ensemble des caractéristiques d'une entité qui lui confèrent l'aptitude à satisfaire des besoins implicites ou exprimés par son utilisateur.

Car la qualité ne se limite surtout pas à la dimension technique de la réponse apportée à un besoin !

Il s’agit en effet de répondre de la manière la plus précise au besoin qui a été présenté : au besoin intrinsèque (dimension technique), certes, mais également aux conditions qui doivent présider à sa réalisation, autrement dit, aux exigences qui accompagnent la demande.

Tout cela dans une optique gagnant/gagnant, chacun étant intéressé par l’échange mis en perspective, y compris financier.

Définir la qualité oblige donc déjà à remettre "à l’endroit" le processus de transformation d’une idée en produit ou service : "nous allons répondre à tels et tels besoins solvables identifiés auprès de tels et tels segments de notre marché" et non pas "nous allons mettre sur le marché tels et tels produits ou gammes de produits".

La qualité, un investissement à part entière ? 

Dans un contexte où l’offre est plus abondante que la demande, ne pas commencer par identifier dans son registre d’activité les besoins solvables avant d’y répondre est tout simplement suicidaire.

Le nombre des entreprises qui l’ont vécu à leurs dépens le confirme, car la création permanente d’un nombre toujours plus impressionnant de nouvelles entreprises permet d’estomper – voire de dissimuler - un nombre également toujours plus impressionnent d’échecs d’entreprises.

Une veille stratégique organisée permet donc d’abonder ce premier temps de la qualité attendue à terme, sans perdre de vue que, tel un investissement à part entière, la pratique qualitative orchestrée par l’entreprise lui coûtera peu au vu de ce qu’elle lui rapportera.

La qualité, mais en fait pour qui ?

La meilleure façon de bien identifier la raison d’être de la qualité et de ses domaines d’expression est d’en citer les destinataires.

Bien évidemment, le client apparaît généralement comme une évidence. Mais ne nous trompons pas : tous les acteurs sont concernés !

Car le deuxième destinataire de cette démarche qualité est bien naturellement l’entreprise. Il suffit de quantifier les dégâts de la non-qualité pour en comprendre les effets autrement plus négatifs voire parfois fatals.

Le troisième destinataire apparaît alors comme une évidence : ce sont les collaborateurs.

Même s’ils n’en ont la plupart du temps absolument pas conscience, je vous invite à vous interroger sur ô combien abonder la qualité est un excellent facteur de motivation par la valorisation personnelle et collective du travail réalisé.

La qualité, une affaire de capital humain en somme ?

L’Humain, qui – j’en suis convaincue – apprécie naturellement ce qui est beau et bien, est au cœur de tout processus de production.

La qualité serait donc une résultante du domaine du relationnel : elle émane avant tout d'un parti pris fondé sur un principe de valorisation, de qualification et de promotion de l'humain ; où il convient de favoriser les situations qui permettront sensibilisation, formation et responsabilisation du plus grand nombre.

Tout le reste n’est qu’illusion et calcul éphémère à court terme dont personne ne ressort gagnant.